Cuanto prometemos y que poco cumplimos.

Hace algún tiempo J. Allen, F.F. Reichheld y R. Spielmann de Bain & Company entrevistaron a 362 empresas y a sus clientes para determinar la brecha que existia entre la percepción que tenian los clientes y las empresas sobre el cumplimiento de las promesas que estas últimas hacian  a sus clientes.

El resultado fue tremendamente clarificador, ya que el 80% de las empresas estaban convencidas que brindaban una «gran propuesta de valor» y sin embargo sólo el 8% de los clientes decían que las compañías cumplían con lo que prometían. 

Es curioso como el 95% de los equipos de dirección afirman estar focalizados en los clientes pero sin embargo se produce una brecha importante entre oferta y expectativas, esta brecha quizás surja fundamentalmente  por dos razones:

1. La mayor parte de las iniciativas de crecimiento dañan de alguna manera al cliente rentable y leal.
2. La dificultad de establecer relaciones sólidas entre cliente y empresa.

 Al observar el 8% de las compañias que según sus clientes cumplían con sus promesas todas cumplian con la meta de centrarse, por encima de todo, en tratar a sus cliente más rentables de tal manera que volvieran a comprar y, además, que recomendaban  sus productos o servicios: Convertian compradores rentables en «promotores» leales.

Este crecimiento guiado por el cliente, exige un esfuerzo sostenible a lo largo de varios años y realizar tres acciones simples para conseguir estos clientes rentables y leales publicistas de nuestros productos o servicios:

1. Formúlate las siguientes preguntas: (A) ¿Qué dicen los clientes de mi empresa? (B) ¿Estamos brindando con éxito una experiencia consistente a nuestros clientes más rentables? (C) ¿Cuál es el problema de nuestros clientes? (D) ¿Necesitamos solucionar problemas con nuestra base de clientes actual? (E) ¿Necesitamos atraer más «clientes objetivo«*?
2. Haz un diagnostico junto a tu equipo: (A) ¿Cuáles son los problemas clave de nuestros clientes? (B) ¿Nuestro equipo está alineado con esos problemas? (C) ¿Qué estamos haciendo en términos de diseño del producto o servicio? (D) ¿Cumplimos con lo que prometemos? (E)¿Desarrollamos capacidades?.
3. Moviliza al equipo para que pase a la acción: (A)Identifica los clientes y las propuestas que aportan diferencia y rentabilidad. (B) Resuelve los principales problemas relacionados con el cliente. (C) Hay que expandirse hacia nuevos  segmentos y ofertas al tener fortalecido el negocio central.

Crear este tipo de procesos no suele ser sencillo y sobre todo hace falta  líderes y equipos comprometidos y dedicados a cumplir las promesas que hace su empresa.

*CLIENTES OBJETIVO…

 

 

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