Habilidades Directivas para Dirección de Equipos

Un equipo en formación contínua…

Resolución de conflictos y liderazgo (…y II)

La semana pasada en este post comentábamos sobre habilidades básicas que debe de tener una persona para detectar y resolver conflictos en su trabajo o en su equipo.

Como buen “médico”, el líder debería seguir una serie de pasos para terminar con el conflicto: Diagnóstico y pronóstico, tratamiento y seguimiento del conflicto hasta su solución.

Después de escribir sobre la primera etapa toca abordar la fase del tratamiento y la primera actuación sería algo así como una cura de urgencia para atenuar el conflicto evitando que este aumente y se convierta en algo inmanejable.

El líder como buen médico de urgencias debe curar provisionalmente las heridas y restablecer los equilibrios vitales para pasar luego a medidas más profundas. Para esta cura de urgencia cuenta con las siguientes posibilidades:

  • Imposición: Si la situación es muy grave una solución pasa por imponer las medidas que el líder considere lógicas y razonables con la única precaución de que estas medidas no generen un conflicto mayor.
  • Concesión: Concesiones parciales que aminoren el conflicto al crear la sensación de que se atienden en parte las razones de las personas involucradas en el conflicto.
  • Comprensión: El líder hace ver a alguna de las partes que comprende sus razones. No toma ninguna medida pero escucha y demuestra que entiende lo que ocurre, que se tiene en cuenta y se solicita un margen de confianza para actuar.
  • Negociación: El líder inicia el proceso de negociación dando muestras claras de que existe voluntad de llegar a un acuerdo.

El riesgo que implica esta primera acción es que al calmarse el conflicto no se aplique la terapia definitiva.  No podemos quedarnos con la cura de urgencia y debemos de dar el paso siguiente: rediseñar los  elementos estructurales causantes del conflicto (nueva organización, nuevos diseños de puestos, sistemas más equitativos,…) para  cerrar con garantias el conflicto.

Roger Fisher y William Ury proponen la siguiente receta para afrontar los conflictos:

  1. SEPARAR LAS PERSONAS DEL PROBLEMA: Nunca se debe atacar a las personas, sólo a las ideas, las propuestas, etc, evitando reacciones como descalificar a quien nos causa el problema, difamarle creando consenso en su contra o explicar actitudes problemáticas personales.
  2. CENTRARSE EN LOS INTERESES, NO EN LAS POSICIONES: Hay que evitar los engaños que el propio conflicto crea, investigando al máximo sus auténticas raíces para centrarnos en ellas.
  3. INVENTARSE OPCIONES PARA LA GANANCIA MUTUA: Para ello los axiomas básicos son que lo importante es solucionar el conflicto, no alimentar nuestro ego y que debemos poner en marcha  nuestra creatividad para colocar encima de la mesa el mayor número de alternativas posible que sean ventajosas para ambas partes.
  4. ESTABLECER CRITERIOS OBJETIVOS PARA LA EVALUACIÓN Y EL SEGUIMIENTO DEL RESULTADO FINAL.

Una vez dicho esto, establezcamos unas normas básicas para llevar a buen término la solución de un conflicto:

  • Qué no hacer: Recurrir a las amenazas, atacar el orgullo o la autoestima de la otra parte, despreciar las diferencias culturales, establecer un proceso de comunicación confuso, evitar e ignorar el conflicto, basar todo en las percepciones, definir todo en ganar o perder.
  • Qué hacer: Encontrar un terreno que permita un vínculo común, crear en el otro la sensación de que es entendido, empatizar, crear criterios objetivos para la evaluación, redefinir el conflicto, controlar los sentimientos, utilizar el criterio de justicia.

En cualquier caso, frente al conflicto el líder debe de ser:

  1. FIRME: Para evitar que se aprovechen de él.
  2. JUSTO: Para evitar aprovecharse del otro/s.
  3. FLEXIBLE: Para establecer una relación de colaboración.
  4. AMISTOSO: Para facilitar la cooperación.
  5. CONOCEDOR DE UNO MISMO: Para aplicar a la otra parte los criterios y normas que nos aplicamos a nosotros mismos.

Esta claro que una buena gestión del conflicto en la empresa o en el equipo genera una serie de beneficios…, pero eso lo dejo para el que quiera aportar vía comentario.

“Planificación organizacional de Make a Team”

Alfredus

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Archivado en: Inteligencia emocional, Liderazgo

9 Responses

  1. El líder debe tratar de que los empleados puedan resolver sus disputas por cuenta propia y utilizar el arbitraje sólo como último recurso en sus funciones de liderazgo, ya que muchas veces los resultados no complacen a ninguna de las partes afectadas. Cuando el origen de conflicto está definido, hay que actuar rápido luego de analizar y evaluar los hechos y tomar alguna decisión. La mayoría de las veces habrá más de una solución así que lo ejor es buscar la más acertada.

    Luego de esto, es fundamental realizar un buen seguimiento del caso, pues revelará si el conflicto ha sido tratado de forma eficiente o no, aunque sólo el tiempo dirá si el resultado ha sido del todo satisfactorio. El seguimiento también nos ayudará a corregir nuestras acciones en caso de que se hayan desviado o que el proceso haya evolucionado de manera equivocada…. Es nuestro trabajo como líderes.
    SM

  2. El líder debe, valga la redundancia, liderar la resolución del conflicto generando las condiciones para ello. Creo que no debe tomar partido pero sí implicarse en la resolución y ser un facilitador del proceso en general.

    JM

  3. alfredus dice:

    Senior,
    gracias por la visita y comentar.
    Estoy de acuerdo con algunas cosas que dices en tu comentario:Actuar rápido, analizar, evaluar y tomar decisones con un posterior seguimiento.
    Estamos hablando del “ABC”,¿no? ;).
    Como se suele decir mejor que ganarlos o perderlos, los conflictos es mejor no tenerlos pero muchas veces sucede y estamos metidos de lleno en él.
    Un saludo.

  4. alfredus dice:

    Jose Miguel Bolivar,
    Estoy contigo en que el líder se debe implicar en la resolución.
    Un conflicto en un equipo no es bueno para el conjunto por el malestar que provoca.
    Mi duda es si implicarse en la resolución no “implica” (perdón) tomar partido y por tomar partido no entiendo favorecer a nadie sino ser justo.

    Un saludo.

  5. [...] Puede ser interesante completar este post con la lectura de los dos post que he escrito en Dirección Habilidosa y que se titulan Resolución de conflictos y liderazgo (I) y su continuación, Resolución de conflictos y liderazgo (…y II). [...]

  6. Gloria Alberca dice:

    Este texto es excelente, realmente es como lo dicen, considero que es lo más viable para resolver los conflictos.

  7. alfredus dice:

    Gloria Alberca,
    gracias por pasarte y comentar.

    Un saludo.

  8. marta dice:

    creo que los conflixtos en un grupo cuando sobrevienen es para lograr un crecimiento del mismo .sin conflixto no hay posibles futuros cambios son parte del proceso de desarrollo social

  9. Inés dice:

    Buenas,
    ¿Qué pasa en organizaciones horizontales?
    Por observación he visto como la figura del líder se convierte en un rol dependiendo del tipo de situación o conflicto, y que el “poder” se cede de forma casi consciente.
    ¿Alguna sugerencia de autores sobre el tema?
    Gracias por el post, me está siendo bastante útil.
    Saludos

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