Hace algún tiempo J. Allen, F.F. Reichheld y R. Spielmann de Bain & Company entrevistaron a 362 empresas y a sus clientes para determinar la brecha que existia entre la percepción que tenian los clientes y las empresas sobre el cumplimiento de las promesas que estas últimas hacian a sus clientes.
El resultado fue tremendamente clarificador, ya que el 80% de las empresas estaban convencidas que brindaban una “gran propuesta de valor” y sin embargo sólo el 8% de los clientes decían que las compañías cumplían con lo que prometían.
Es curioso como el 95% de los equipos de dirección afirman estar focalizados en los clientes pero sin embargo se produce una brecha importante entre oferta y expectativas, esta brecha quizás surja fundamentalmente por dos razones:
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La mayor parte de las iniciativas de crecimiento dañan de alguna manera al cliente rentable y leal.
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La dificultad de establecer relaciones sólidas entre cliente y empresa.
Al observar el 8% de las compañias que según sus clientes cumplían con sus promesas todas cumplian con la meta de centrarse, por encima de todo, en tratar a sus cliente más rentables de tal manera que volvieran a comprar y, además, que recomendaban sus productos o servicios: Convertian compradores rentables en “promotores” leales. Leer el resto de esta entrada »
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